Um atendimento excepcional se tornou tão importante quanto a qualidade do produto ou serviço. Uma pesquisa realizada pela Revista “Pequenas Empresas, Grandes Negócios” entrevistou 1.350 brasileiros e constatou que 61% acreditam que um bom atendimento pode ser mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
Não por acaso, grandes empresas, como @Amazon, @Apple e até @Google decidiram investir na automatização do atendimento ao cliente com chatbot visando melhorar a experiência, já que a solução permite resolver muitos problemas de forma rápida, além de sanar as principais dúvidas dos consumidores.
Acontece que essas vantagens só podem ser conquistadas com soluções de qualidade e com uma equipe que trabalhe para reduzir consideravelmente as falhas.
Falando em falhas, especificamente, é essencial que possamos trabalhar para eliminá-las e isso passa por conhecer os principais motivos que possam gerar erros e entender como resolvê-los.
Para facilitar a vida dos nossos leitores, aqui apresentamos uma lista das 5 falhas mais comuns, bem como suas correções:
1. Escolher a solução errada
Na era da automatização, as empresas entendem que ter um chatbot é uma necessidade. E sim, isso é verdade. Mas na pressa para a implementação, elas podem acabar escolhendo uma ferramenta equivocada.
É essencial que, antes de escolher a solução, a empresa defina qual a necessidade dela, o que deseja, e quais os requisitos essenciais. Com isso, fica mais fácil escolher a solução que mais se aplica ao negócio.
2. Não entende a intenção do cliente
Quem nunca tentou resolver um problema com chatbot e saiu insatisfeito que atire a primeira pedra.
É muito comum que um cliente tente contar o que deseja para o chatbot, mas sentir que não foi atendido porque a tecnologia não conseguiu entender a solicitação. O motivo disso é fácil de compreender: os bots ainda não podem entender os sentimentos dos usuários.
É possível deixar esse processo mais inteligente ao limpar as intenções de rotulagem usando aprendizado de máquina (ML), compreensão de linguagem natural e processamento de linguagem natural (NLP).
3. O cliente não deseja falar com um robô
Sim, alguns clientes preferem a interação humana. Quando a empresa não oferece a opção, isso pode deixar o consumidor frustrado.
É interessante que a marca ofereça opções para que o público possa resolver problemas com a ajuda do chatbot, sim. Mas não podemos esquecer que as interações com humanos ainda devem fazer parte dos processos.
Sem esse toque, os clientes podem sentir que não valem o tempo e o esforço de uma equipe.
4. Não há coleta de dados
Sem análise regular para aprimorar o desempenho, é muito provável que o chatbot tenha falhas. Por sorte, é possível solucionar esse problema estabelecendo check-ins regulares para avaliar o desempenho da tecnologia.
Os chatbots de primeira geração precisam ser constantemente aprimorados. Desta forma, é importante coletar dados e compará-los com métricas para que, com isso, seja possível melhorar a satisfação do cliente e a eficácia geral da solução.
5. O chatbot não está alinhado com a marca
O chatbot deve expressar as características da marca, afinal, ele também é um colaborador da empresa. Quando não há essa conexão, o cliente pode sentir e isso gera uma imagem ruim. Por isso, a empresa deve criar um script alinhado com visão, missão e valores da marca.
Todos os pontos mencionados neste artigo são analisados pela Olos na implementação do “Agente Digital”, que é nossa solução para clientes que desejam uma estratégia de automação inteligente que promova uma ótima experiência.
Para conhecer mais sobre nossa solução, convidamos você a entrar em contato com um de nossos consultores. Vem com a Olos!
