No momento atual, um dos grandes desafios das empresas para superar a crise causada pelo coronavírus é sobre como melhorar o atendimento ao cliente por telefone.
Nesse sentido, apesar do crescimento na utilização de plataformas como redes sociais e Whatsapp, o atendimento via telefone ainda é um dos preferidos dos consumidores. De acordo com relatório da Microsoft, 70% dos entrevistados utilizam ou já utilizaram o telefone como um canal de atendimento ao cliente.
No entanto, com a chegada da crise, os hábitos e anseios dos consumidores mudaram e as empresas precisam se adaptar para atender essas tendências pós-pandemia.
Por isso, continue a leitura e saiba como melhorar o atendimento ao cliente por telefone em tempos desafiadores.
Saiba mais: Qualidade de atendimento ao cliente: conheça as principais tendências pós-pandemia
Entenda como melhorar o atendimento ao cliente por telefone e atender aos novos hábitos pós-pandemia
Apresente-se corretamente
O primeiro passo sobre como melhorar o atendimento ao cliente por telefone é a apresentação do atendente da sua empresa.
Essa apresentação precisa ser clara com o nome do operador, da empresa e uma frase de continuidade do tipo “como posso te ajudar?”
Entenda a situação
A partir disso, é importante que os operadores se concentrem para compreender a situação do cliente para poder proporcionar um atendimento eficiente e de qualidade.
Neste ponto, é importante que o operador não interrompa o cliente, deixe-o falar. Apenas após o término do relato é que o atendente deve prosseguir com alguma dúvida ou consideração sobre a ocorrência.
Parece um simples detalhe, mas ser interrompido é um ponto que incomoda os consumidores na jornada de atendimento.
Acompanhe o raciocínio do cliente
Em casos de longos relatos, os atendentes precisam demonstrar que estão acompanhando o raciocínio do consumidor. Mas como fazer isso sem interrompê-lo? Bem, pronunciar frases curtas ou até uma única palavra como “entendi…”, “claro…” já deixa evidente para o cliente que ele está sendo ouvido e compreendido.
Demonstre interesse em ajudar
Em tempos desafiadores como o atual, a humanização da comunicação é uma das tendências pós-pandemia. E nesse sentido, quando se busca estratégias sobre como melhorar o atendimento ao cliente por telefone, demonstrar interesse em ajudar a resolver o problema do cliente é essencial para uma jornada de excelência.
Por isso, mesmo em ocorrências ou problemas difíceis de solucionar, os atendentes precisam demonstrar também interesse e disposição para ajudar os consumidores.
Um atendimento ruim pode desgastar a imagem da sua empresa no mercado. Um levantamento da Harvard apontou que 50% dos clientes que não foram bem atendidos espalharam essa notícia para pelo menos 10 pessoas.
Deixe claro que ação vai tomar para resolver o problema
Após ouvir todo o relato do consumidor e compreender a ocorrência, o operador precisa deixar claro qual ação será tomada para atender o pedido do cliente.
Caso sejam várias ações, é preciso que o atendente explique cada uma dessas medidas para não deixar margem de incompreensão por parte do cliente.
Leia também: Tendências pós-pandemia: como melhorar a experiência do cliente em 2021
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Agora que você já sabe como melhorar o atendimento ao cliente por telefone, é importante que essa interação seja realizada por meio de uma plataforma omnichannel.
Desta maneira, os atendentes podem obter todo o histórico de contatos com os clientes, além de dados com agilidade, realizar chamadas automáticas e trabalhar com todos os insumos necessários para proporcionar um atendimento de excelência.
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