Com a evolução digital, os clientes estão mais conectados virtualmente com as marcas. As compras, interações nas redes sociais, comparação de preços e serviço de atendimento se estabeleceram no ambiente digital, aproximando o cliente da marca e ajudando a criar uma conexão mais personalizada.
Nesse sentido, o Customer Experience é, talvez, a parte mais importante dessa relação. Por meio dessa abordagem, é possível medir o sucesso da marca, afinal, o atendimento eficaz durante a jornada do cliente gera uma impressão positiva, sendo a chave para conquistar potenciais clientes e consolidar a relação com consumidores que já confiam na marca.
Para manter a experiência do cliente em constante transformação, as empresas devem estar em diversos canais de comunicação, e queremos olhar para um deles em especial: os aplicativos. É claro que os consumidores esperam que o atendimento de qualidade presente no atendimento virtual se estenda ao suporte oferecido pelos apps.
No entanto, é justamente com a ferramenta disponibilizada para otimizar e facilitar a relação com os clientes que as marcas estão enfrentando os maiores desafios. Os apps não estão aptos a oferecer aos consumidores o atendimento que deles se esperam.
Por isso, vamos compartilhar o que a sua marca pode ganhar com um app que seja realmente responsivo, funcional e, acima de tudo, prestativo.
Vantagem sobre a concorrência
O número de clientes insatisfeitos com o atendimento oferecido diretamente nos apps é expressivo.
Um estudo da Helpshift indica que 54% dos consumidores entrevistados disseram que os apps não oferecem suporte integrado, o que resulta na busca de soluções em outros canais de comunicação das marcas, como e-mail ou telefone.
A demora na resposta ou a ausência de solução rápida no atendimento mais tradicional pode frustrar o cliente, provocando a sua mudança ou migração para concorrentes mais capacitados, o que não aconteceria se o recurso tecnológico garantisse a eficácia que o cliente espera.
Por isso que 56% dos entrevistados, ainda considerando o levantamento citado anteriormente, acreditam que as marcas não estão fazendo a parte delas no que diz respeito ao atendimento móvel de qualidade.
Se a sua empresa não quer fazer parte dessa estatística, a Olos recomenda o investimento em apps que possam oferecer suporte ao cliente a qualquer momento, de maneira rápida e eficaz.
Criar uma solução que seja mais uma ponte com o cliente, mediante um atendimento efetivo, é o que a sua marca precisa para manter o Customer Experience em um nível positivo.
Fidelização e retenção do cliente
Como explicamos no tópico anterior, as marcas estão negligenciando a experiência do cliente por meio dos apps.
A pesquisa da Helpshift demonstra que 84% dos consumidores seriam mais fiéis às marcas preferidas se recebessem um bom atendimento por meio de aplicativos móveis e que 71% dos clientes estariam dispostos a trocar de aplicativo ou, até mesmo, de produto, se tivessem uma experiência ruim.
As marcas precisam se atentar também para o público mais propenso a utilizar os apps. O mesmo estudo mostrou que 40% dos consumidores da Geração Z são extremamente fiéis aos serviços de aplicativos móveis, estando entre os maiores usuários da ferramenta.
Sendo assim, o investimento na usabilidade dos apps é a chave para manter o consumidor satisfeito e sem olhar para a concorrência.
Investimento, aperfeiçoamento e atenção ao cliente
As empresas já têm a resposta para apostar no poder dos apps e já sabem como a ferramenta pode cumprir o propósito para a qual foi desenvolvida.
É importante lembrar que o atendimento de qualidade oferecido nas plataformas mais tradicionais, como telefone, e-mail e chat, deve ter o mesmo padrão de excelência nos aplicativos móveis.
Podemos afirmar que a preferência dos consumidores pelo atendimento rápido e eficaz, além da mobilidade que os apps proporcionam, deve estar entre as prioridades das marcas para tornar a jornada do cliente mais completa e positiva, o que a Olos busca oferecer a todos os clientes.
