Entender o processo de tomada de decisão do consumidor é essencial para o sucesso de uma marca.
Diante do amplo acesso a informações e alternativas, os consumidores passaram a assumir o controle de suas escolhas, exercendo uma influência cada vez maior no mercado, no que diz respeito aos produtos e serviços que desejam consumir ou quais são as marcas que melhor atendem às suas necessidades.
Por essa razão, as organizações que desejam crescer no mercado, precisam compreender as necessidades e os interesses do consumidor, considerando os detalhes de seu processo de escolha.
Dessa forma, conhecer as etapas que envolvem o poder de decisão do consumidor é fundamental para extrair informações valiosas que auxiliem a marca a se antecipar e a oferecer o melhor atendimento aos seus clientes, como iremos demonstrar nos tópicos seguintes.
Reconhecimento do problema
Quando o consumidor toma consciência de uma necessidade ou de um problema que requer uma solução, ele dá início ao processo de tomada de decisão.
O reconhecimento do problema pode ser influenciado por fatores internos, como novas necessidades e novos interesses, ou por fatores externos, como aprendizado, insatisfação com produtos adquiridos ou uma propaganda que despertou sua atenção.
Assim que os consumidores reconhecem a necessidade ou o desejo por um produto ou serviço, eles precisam reunir informações para encontrar uma solução e passam a destinar mais tempo e energia para encontrar opções que possam resolver o problema ou atender a um interesse.
Mas como uma organização pode influenciar os consumidores nessa etapa? Como o reconhecimento do problema pode ser interno ou externo, impulsos básicos como fome ou uma mudança no estilo de vida provocada por uma propaganda, a marca deve concentrar seus esforços de vendas e marketing para demonstrar que tem a solução que o consumidor precisa.
Pesquisa sobre produtos e serviços
Depois de reconhecer uma necessidade, o próximo passo do consumidor é a realização de uma pesquisa para encontrar uma solução. É no Google que o consumidor costuma encontrar as respostas que precisa por meio de recomendações, uso de palavras-chave relacionadas às suas necessidades e por depoimentos e avaliações de produtos e serviços.
O papel da marca é aproveitar essa etapa para fornecer todas as informações necessárias que o consumidor precisa para tomar uma decisão. Otimizar o site da companhia, produzir conteúdo que seja facilmente encontrado por mecanismos de busca e alimentar as redes sociais são estratégias que podem colocar a marca em contato com o consumidor.
Aquela história de estar presente na internet faz todo o sentido. Em outras palavras, faça o seu cliente em potencial encontrar a sua marca ou informações sobre o seu produto ou serviço na internet no momento em que ele estiver procurando.
Nesse momento, uma boa descrição do produto, com informações fáceis e acessíveis, pode fazer toda a diferença para influenciar a escolha do consumidor.
Avaliação das opções
Com a pesquisa realizada, os consumidores passam a avaliar as opções disponíveis e se existem alternativas interessantes. Nesse momento, os compradores já sabem quais são as marcas que oferecem o que eles estão buscando e podem considerar se devem comprar de uma marca ou da sua concorrente.
Nesse ponto, é muito importante que o site da marca apresente diversas informações sobre o produto, assim como dados claros sobre o preço e forma de pagamento.
Mas o fator determinante para se diferenciar da concorrência, levando em consideração que as marcas podem vender produtos semelhantes e a preços competitivos, será a avaliação de clientes que já compraram da marca e podem engajar novos clientes.
Por isso, a dica é incentivar os seus clientes satisfeitos a deixarem avaliações positivas sobre seus produtos, assim, outros consumidores podem encontrar na sua marca uma solução confiável para o que necessitam.
O momento da conversão
Após três etapas, o consumidor finalmente está perto de decidir pelo produto que acredita atender às suas necessidades e pode concluir a compra através do e-commerce ou na loja física.
Mas essa etapa ainda requer cuidado e a marca deve estar ciente do que pode oferecer ao consumidor em termos de opção de pagamento, tempo de entrega, possibilidade de troca, deixando clara essas informações para não perder o cliente.
Para otimizar a etapa de conversão, muitas marcas optam por exibir avaliações nas páginas de finalização da compra, uma medida eficaz, mas que deve ser feita de forma correta para não distrair o cliente no momento de conclusão da compra.
O pós-venda
Essa etapa do processo envolve a reflexão, tanto do consumidor quanto da marca. Por um lado, o consumidor analisa a compra e como se sente em relação a ela, se foi um bom investimento. Além disso, ele pensa se pode realizar compras futuras da mesma marca e se irá recomendá-la para amigos e familiares.
A marca, por outro lado, busca refletir sobre a satisfação do consumidor em relação à compra, se o produto atendeu às expectativas e como pode atrair o novo cliente para novas compras.
Para reter o cliente, a marca pode investir em follow-up, oferecer cupons de desconto e enviar newsletter com informações sobre uso de produtos e itens que possam interessar o consumidor.
A chave está em manter o cliente informado e satisfeito em relação aos seus produtos.
