O atendimento ao cliente tem evoluído rapidamente. A inserção dos Agentes Virtuais Inteligentes (IVAs), juntamente com tecnologias de Inteligência Artificial conversacional, estão desempenhando um papel importante dentro da área de CX. Mas ainda há muito a melhorar.
Uma pesquisa do Qualtrics XM Institute, realizada com 220 profissionais de CX, revelou que a experiência do cliente é uma prioridade significativa ou crítica para 66% das organizações. Porém, a maioria das empresas ainda está nos estágios iniciais de maturidade de CX, com apenas 3% alcançando o nível mais alto.
A lenta implementação da transformação digital deixa a maioria dos contact centers com recursos limitados, retidos por dados isolados e não alcançando os benefícios que essas tecnologias podem oferecer.
Como resultado, mais de 33% dos consumidores ainda não estão totalmente satisfeitos com os serviços digitais e automatizados atualmente oferecidos pelas marcas, conforme indicam dados da NTT, empresa global de serviços de consultoria.
Neste artigo, queremos propor uma alternativa para as marcas aprimorarem a estratégia de CX com assistentes virtuais e melhorar o relacionamento com os clientes em larga escala. Vamos lá!
Melhorando a abordagem CX: as possibilidades para os assistentes virtuais
A nova onda de assistentes virtuais pode oferecer interações personalizadas e econômicas que combinam voz e engajamento visual. Essa tecnologia permite que os clientes percorram o caminho mais eficiente entre os canais, virtuais e ao vivo, aproveitando o melhor da “inteligência colaborativa”.
Essa atualização em assistentes virtuais inclui a funcionalidade multimodal para melhorar o autoatendimento baseado em voz. Isso permite que os clientes falem com um assistente virtual e recebam formulários completos, com imagens para ilustrar produtos e opções.
Mover a interação para o ambiente online elimina a necessidade dos clientes falarem seu endereço de e-mail ou números, removendo erros no reconhecimento de fala e acelerando tarefas simples de coleta de informações.
Já assistentes virtuais mais avançados podem melhorar as experiências digitais para os clientes com a capacidade de digitar ou selecionar opções predefinidas. Os clientes podem fazer upload de arquivos e imagens, compartilhar sua localização e usar hiperlinks de chamada para ação, como adicionar um compromisso ao calendário para tornar sua experiência ainda mais fácil.
Agora equipada com tradução em tempo real, a próxima geração de assistentes virtuais também reduz os custos de serviço e permite que as empresas usem agentes que falam um idioma para vários mercados.
Quais são os obstáculos que ainda precisam ser superados para que os assistentes virtuais atinjam seu potencial?
O IBM Global AI Adoption Index deste ano descobriu que a principal barreira para a adoção de assistentes virtuais era ter habilidades, experiência e conhecimento internos limitados. Felizmente, é aqui que as parcerias se tornam inestimáveis.
As organizações devem procurar fornecedores para ajudá-los a ter sucesso em sua jornada de transformação digital. Com esses especialistas atuando como uma extensão de sua equipe, você pode trabalhar em conjunto para definir a estratégia e os critérios de sucesso e otimizar o desempenho continuamente.
Graças à análise avançada, os líderes podem identificar onde o atrito pode ser removido na experiência do cliente e obter informações poderosas sobre o autoatendimento virtual e canais ao vivo.
Para conquistar a confiança e a satisfação do cliente, os líderes de contact centers devem procurar parceiros experientes e soluções práticas de IA que possam causar um impacto rápido na experiência do consumidor e permitir verdadeiras interações multimodais, como o Agente Digital da Olos.
O serviço da Olos traz diversos benefícios, incluindo:
- Maior produtividade dos atendentes.
- Operação 24 horas por dia e 7 dias por semana.
- Redução de erros em cadastros.
- Otimização do tempo de chamada.
- Redução de custos na operação.
- Processos personalizados.
- Aumento de rentabilidade
- Monitoria de qualidade garantida
À medida que a tecnologia avança, podemos esperar assistentes virtuais cada vez mais sofisticados, capazes de entender nossas necessidades e nos auxiliar em diversas áreas.
Com versatilidade e praticidade, os assistentes virtuais prometem continuar transformando a interação das pessoas com a tecnologia e melhorando a experiência com marcas que consumimos. É essa a proposta da Olos e de seu Agente Virtual.
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