A diferença entre a jornada do comprador e a jornada do cliente é essencial para as marcas entenderem como conquistar e manter tanto seus clientes, quanto novos compradores.
No que consiste essa diferença?
A jornada do comprador é o processo que um cliente passa para adquirir um produto ou serviço de uma empresa.
É toda a sua jornada, desde a pesquisa do problema, a busca por soluções até a escolha de uma dessas soluções.
A jornada do comprador é dividida em três estágios: consciência, consideração e decisão. Veja o que cada um desses estágios significa.
Consciência: O comprador está enfrentando um problema e está procurando informações para entender e nomear sua questão.
Consideração: Agora que o comprador tem um nome claramente definido para seu problema, ele começa a pesquisar e entender todos os métodos que podem resolver o problema.
Decisão: O comprador decidiu qual solução deseja usar para resolver seu problema e agora está comparando uma lista de marcas disponíveis para tomar sua decisão final de compra.
Por outro lado, a jornada do cliente é um processo que fortalece o relacionamento que sua marca tem com os clientes existentes, aqueles que já compraram, com o objetivo de garantir que eles sejam mais leais à sua marca e aumentar o valor vitalício do cliente (CLV).
A jornada do cliente concentra-se em direcionar os clientes existentes com conteúdo pós-compra que aprimora sua experiência como cliente da sua marca.
O objetivo é melhorar as taxas de retenção.
Ao tornar todas as experiências que o cliente tem com sua marca, experiências encantadoras mesmo após a compra, você aumentará a probabilidade de que um cliente compre seus produtos ou use seus serviços novamente no futuro.
O melhor dos dois mundos
Mas como as marcas podem unificar uma estratégia voltada para a jornada do comprador com a jornada do cliente? Aqui estão algumas ações que podem ser tomadas:
Alinhe vendas e sucesso: Inclua seus gerentes de vendas nas primeiras etapas do processo. Faça com que participem de reuniões pré-vendas e mantenha-os informados sobre as comunicações com os clientes. Isso permite uma transição suave e contínua durante e após a compra.
Ajuste mensagens e comunicação: Certifique-se de que as mensagens e a comunicação usadas ao longo da jornada do comprador estejam alinhadas com a experiência real de uso do produto ou serviço.
Estabeleça expectativas apropriadas e realistas: Não venda um sonho e espere que alguém resolva os problemas pós-venda. Isso é sempre prejudicial.
Forneça educação e treinamento: Para garantir que os clientes percebam o valor do produto que estão comprando/já compraram, forneça recursos de educação e treinamento que ajudem a aprender como usar o produto da melhor forma e obter benefícios/perceber valor.
Desenvolva um plano sólido de pré-aquisição: Seguindo a linha de educação/treinamento, para garantir uma aquisição bem-sucedida de novos clientes, inicie o processo antecipadamente, ou seja, no pré-aquisição. Isso permite estabelecer expectativas, criar confiança e causar uma primeira impressão positiva do produto ou serviço, delineando um plano de transição e cronogramas de implementação.
Ofereça suporte contínuo: Sucesso do Cliente está em oferecer suporte. Mesmo após o cliente fazer uma compra, continue oferecendo o mesmo nível de suporte e recursos oferecidos antes da compra, para ajudar os clientes a terem sucesso em solucionar os próprios problemas.
Colete feedback e faça melhorias: Obtenha feedback dos clientes desde o primeiro contato e utilize-o para fazer melhorias e atualizações ao longo do restante da experiência.
Ao adotar essas ações, as marcas podem estreitar a lacuna entre a jornada do comprador e a jornada do cliente, garantindo uma experiência integrada e consistente.
Isso resultará em clientes mais satisfeitos, leais e propensos a repetir suas compras, além de recomendar sua marca a outras pessoas.
Lembre-se de que a jornada do comprador é focada em conquistar novos clientes, enquanto a jornada do cliente tem por objetivo fortalecer o relacionamento com os clientes existentes.
Ambas são cruciais para o sucesso de uma marca, pois a aquisição e a retenção são fundamentais para o crescimento e a sustentabilidade do negócio.
Ao fazer isso, sua marca se destacará da concorrência, conquistará a confiança dos clientes e construirá relacionamentos duradouros que impulsionarão o sucesso a longo prazo.
